ITIL

The Information Technology Infrastructure (ITIL) เปนวิธีการที่จะชวยปรับปรุงองคกรที่ติดตั้ง IT เปนตัวขับเคลื่อนการทํางาน
จุดประสงคเพื่อปรับ IT ใหสามารถเขากับธุรกิจ ชวยควบคุมตนทุนคาใชจาย เพิ่มประสิทธิภาพในการใชงาน IT รวมทั้งสามารถใชทรัพยากร IT
ที่มีอยูไดอยางมีคุณภาพ การวิจัยในตางประเทศไดพบวามีการนําเอาระบบ ITIL มาใชในองคมากขึ้น ตลอดระยะเวลา 2-3 ปที่ผานมา การศึกษา
ในป 2006 พบวากวา 30% ขององคกรมีการนําเอา ITIL เขามาปรับใชงาน และในป 2008 พบวาจํานวนขององคกรที่นําเอา ITIL ไปปรับใชงาน
ไดเพิ่มขึ้นสูงถึง 80% 

 คุณประโยชนของ ITIL
 ITIL ใหคุณประโยชนแกองคกรของทานมากมายหลายประการไดแก การประหยัดคาใชจายในการบริการจัดการดาน IT นอกจากนี้
คุณประโยชนหลักของ ITIL คือการทําให เกิดการจัดระบบการทํางานของแผนก IT รวมทั้งการบริหารจัดการวิธีการดําเนินงานของแผนกที่แตก
ตางกันหลายระดับใหเปนหนึ่งเดียว ชวยใหเกิดความคลองตัว และสามารถแกปญหาตางๆที่เกิดขึ้นไดอยางรวดเร็ว ITIL เปนเครื่องมือที่ถูกนํา
มาใชงานในชีวิตจริง และพบวาสามารถทํางานไดดี 

 สรุปคุณประโยชนของการนํา ITIL มาใชงาน
ชวยลดตนทุนคาใชจายในการบริหาร IT
ชวยปรับปรุงระบบการใหบริการ IT ดวยกระบวนการ หรือระเบียบขั้นตอนการทํางานเชิงปฏิบัติ
ชวยใหองคกรผูบริการ IT ไดรับความพึงพอใจจากลูกคาผูใชบริการมากขึ้น อันเนื่องมาจากประสิทธิภาพในการใหบริการที่เปนระบบ และ
มีความเปนมืออาชีพ มากยิ่งขึ้น
ชวยใหองคกรของทาน ในสวนของแผนก IT ไดรับมาตรฐานสากล เปนที่ยอมรับจากองคกร หรือหนวยงานจากนานาประเทศ
ชวยเพิ่มผลผลิตของชิ้นงานมากขึ้น เนื่องจากทําใหงานที่ทําอยูมีแบบแผน และมีระเบียบขั้นตอนที่เรียบงาย และมีระบบในเชิงปฏิบัติมาก
ขึ้น ทําใหเกิดความคลองตัวในการปฏิบัติงาน ลดความสับสนในขั้นตอนการทํางาน และชวยแกปญหา “ทํางานไมออก” ได นอกจากนี้
ITIL จะชวยใหสามารถวางแผนงานบริการไดอยางเปนระบบมากขึ้น
ชวยเพิ่มประสิทธิภาพ และทักษะการทํางานมากขึ้น
ชวยใหบริการอันเปนมาตรฐานที่มีอยูแลว ขององคกร มีความคลองตัว และมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น จากคุณลักษณะพิเศษที่มีอยูแลว
ของ ITIL
 ITIL เปนระเบียบวิธีการที่ใชเพื่อบริหารจัดการในดานการใหบริการของแผนก IT ในองคกรขนาดเล็กไปจนถึงขนาดใหญ พัฒนาขึ้น
โดย OGC (Office of Government Commerce) ซึ่งเปนสํานักงานหรือองคกรของรัฐบาลแหงสหราชอาณาจักร ITILไดรับการสนับสนุนโดย
การตีพิมพ การพิสูจนคุณภาพ ตลอดจนการไดรับการยอมรับจากหนวยงานระหวางประเทศตางๆ ITIL ถูกออกแบบมาเพื่อชวยใหองคกรสามารถ
พัฒนาแผนงาน หรือแผนแมบทในการจัดบริหารจัดการเกี่ยวกับการใหบริการของ IT

 ผูที่เหมาะสมจะนําเอา ITIL ไปใชงาน
 ITIL เหมาะสําหรับ …
องคกรหรือหนวยงานผูใหบริการดาน IT เชน
Internet Service Provider (ISP)
ผูใหบริการโครงขายโทรคมนาคม หรือระบบ IT สาธารณะ
IT Director และ IT Manager
ผูบริหารระดับ CIO
ผูบริหารธุรกิจ
ลูกคาตลอดจนผูใชงาน ที่เกี่ยวของกับการใชบริการ IT จากผูใหบริการ
องคกรธุรกิจใดๆ ที่ตองใชบริการ IT เพื่อขับเคลื่อนธุรกิจ
 ตัวอยางขององคกร หรือหนวยงานที่นําเอา ITIL ไปใชงาน
Hewlett-Packard
Microsoft
 IBM
CA
BMC
องคกรอื่นๆ เชน Caterpillar, Shell Oil, Procter & Gamble, Arizona Public Service, Boeing, US Army, State of
California เปนตน
** Microsoft ไดพัฒนา Software ในรูปแบบของ Tool เพื่อนํามาใชงานกับองคกรของตน ชื่อ Microsoft
Operations Framework (MOF)
** HP ไดพัฒนาแบบรางการบริการ IT ที่ปรับแกมาจาก ITIL คือ IT Service Management Reference Model
** IBM ไดปรับใช ITIL ในรูปแบบการทํางานที่เรียกวา IT Process Model

 อะไรที่ทําให ITIL แตกตางจาก ระบบมาตรฐานอื่นๆ
 ในหลายปที่ผานมา องคกรตางๆไดนําเอามาตรฐานการปฏิบัติงาน ตางๆที่มีอยูแลว มาวางแผนและใชงานในแผนก IT เชน 
Project Management (www.pmi.org)
COBIT (www.isaca.org)
Balanced Scorecards (www.balancedscorecard.org)
Six Sigma (www.isixsigma.com)
ISO-9000 (www.iso.org)
TQM / Deming (www.deming.org)
Capability Maturity Model (www.sei.cmu.edu)
 มาตรฐานตางๆเหลานี้ ไดใหแนวทางที่สามารถทําใหเกิดการปรับปรุงระบบการทํางานที่มีอยูไดเปนอยางดี อยางไรก็ดี ระเบียบวิธี
การเหลานี้ ไดมีขอจํากัด และใหแนวทางที่เปนกระบวนการ เกี่ยวกับการทํางานทางดาน IT นอยมาก แต ITIL ไดเปนโครงรางของกระบวนการ
ทํางานที่ทําใหการทํางาน หรือใหบริการของ IT ระหวางหนวยงานกับหนวยงานทางธุรกิจ รวมทั้งสรางความสัมพันธระหวางมาตรฐานตางๆที่ได
มาแลว กับหนวยงาน IT ใหมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นไปอีก ซึ่งจะสรางความพึงพอใจใหกับผูใชบริการทั้งในและนอกองคกร เชนลูกคา

 ความแตกตางระหวาง ITIL กับ IEC/ISO 20000
 ISO 20000 เปนมาตรฐาน ที่ไดถูกพัฒนาขึ้นบนพื้นฐานจาก ITIL เชนเดียวกันกับ BS 15000 (ซึ่งเปนมาตรฐานกอนหนา ISO
20000) ประกอบดวยชุดของกฏกติกาที่ใชบริหารจัดการ IT โดยมีกระบวนการทํางาน รวมทั้งของขายการปฏิบัติงานขั้นพื้นฐาน แบบเดียวกับ
ITIL ความแตกตางที่เห็นไดชัดเจนคือ ระดับของรายละเอียดและจุดประสงคการทํางาน ITIL ไดถูกพัฒนาใหเปนชุดของระบบการทํางานเชิง
ปฏิบัติ ที่เรียกวา Best Practice Guidance ซึ่งเนนการปฏิบัติงานเพื่อใหบรรลุความสําเร็จในการบริหารจัดการกับ IT Services ขณะที่
ISO/IEC 20000 เนนการรวบรวมวิธีการตางๆขึ้นเปนมาตรฐานการจัดการ IT ดวยเหตุนี้ จึงมีการนิยามความตองการตางๆเพื่อบริหารจัดการ IT
Services อยางชัดเจน ซึ่งแตเดิมความตองการเหลานี้มีอยูใน ITIL เรียบรอยแลว แต ISO 20000 เพิ่มรายละเอียดความตองการ มากไปจาก
เดิมที่ตองการใน ITIL